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Traitement des réclamations clients
Proparco applique une procédure de traitement des réclamations, ces dernières étant définies comme l’expression d’un mécontentement (à l’exclusion des demandes d’information, d’avis, de service ou de prestation).
La présente procédure de traitement des réclamations concerne la clientèle de Proparco : clients, anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité de Proparco la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par Proparco.
Cette procédure ne concerne pas les réclamations environnementales et sociales. Pour ces dernières, consulter la page dédiée : Réclamations sociales et environnementales
Afin de permettre au réclamant de disposer d’une copie datée de sa réclamation, les réclamations doivent être adressées par voie postale (envoi d’un courrier recommandé avec accusé réception) à l’attention du département Juridique de Proparco, 151 rue Saint-Honoré, 75001 Paris.
Pour les réclamations formulées à l’oral ou par messagerie instantanée, s’il n’a pu être donné immédiatement entière satisfaction au réclamant, ce dernier est invité à formaliser son mécontentement par voie postale à l’adresse ci-dessus.
Le réclamant est invité à fournir ses coordonnées (adresse postale, adresse email, téléphone) afin de pouvoir être contacté par Proparco.
Proparco s’engage :
- à accuser réception de la réclamation dans un délai de dix jours ouvrables maximum à compter de la date de sa réception, sauf si la réponse elle-même est apportée au réclamant dans ce délai ;
- à apporter une réponse écrite à toute réclamation écrite dans un délai de deux mois à compter de la même date.